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2021-07-02
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人民网评
“三电系统终身保修”“终身免费充电”“终身免费车辆保养”“终身免费道路救援”……为了争夺消费者，不少新能源车企打出售后服务“免费”牌。但记者调查发现，“名义上免费，其实限制颇多”。
具体来看，首先是限定“首任车主”才享有相关权益。换句话说，如果车辆易主，各项服务承诺全作废——二手车车主上哪说理去？而且“免费”也有附加条件，如：免费保修的前提是“车辆任意连续12个月行驶总里程不超过3万公里”——难道车辆耐用度就这水平？再有，“额度”卡得死，有的规定一年免费充电3000度，且只限于使用该公司的充电桩；“免费公共充电”只限一年时间，额度最多2400度……简言之，限制五花八门，“免责条款”细致庞杂。甚至，“未注册车企云服务”“未加入车企会员俱乐部”都成为了“服务承诺无效”的理由。这样的态度和做法，不能不令人质疑新能源车企的诚意何在。
不能不提的是，种种“限制”往往是车企单方面制定的“格式条款”，在营销过程中却未必“和盘托出”。即便消费者售前问得仔细、提出质疑，但要改变“格式条款”，基本“没戏”。许多新能源车企都“照此办理”，消费者不得不“就范”，尴尬显而易见。
新能源车企考虑自身效益，无可厚非。然而，产品最终要面向消费者，更要站在消费者的角度考虑。就拿“首任车主”这一售后限制来说，车企的出发点是，鼓励消费者买新车。背后的逻辑是，二手车买卖，车企挣不到钱。车企恰恰忽略了，一款车的保值率、在二手车市场上的行情，同样是消费者购车时重要的考虑因素之一。许多服务只限“首任车主”，导致二手新能源车辆价格往往出现“滑铁卢”。这不仅令一些消费者对首次购买新能源汽车产生迟疑，而且二手新能源车的潜在消费者也对“无保车”不敢轻易接盘，难以形成良性循环。车企只因车辆易主就“拒保”，同样面临“甩锅”的道德风险乃至法律争议。
换一个角度看，如果有新能源车企在售后条款中，不设“首任车主”限制，会不会成为一股“清流”？可以想见，消费者也会对有关品牌和车辆产生更多好感。服务承诺更有说服力、真正能落实兑现，相关车企才会赢得更多市场肯定。在“鲶鱼效应”作用下，倘若更多车企跟进效仿，则会对整个新能源汽车市场形成正向促进。企业利益和消费者利益并不矛盾，努力为消费者着想，积极为消费者服务，铲除“霸王条款”，车企也会获得应有回报，真正实现“共赢”。
除了要鼓励引导厂商自律，他律约束同样不可或缺。一方面，应从行业层面制定更为完备的新能源汽车售后服务规范，让保修不再“各自为政”，而是有章可循、有底线可依；另一方面，更当从立法的高度，进一步完善相关强制性质量法规，同时剑指虚假误导宣传，切实维护消费者的合法权益。
国务院办公厅印发的《新能源汽车产业发展规划(2021—2035年)》提出，到2025年，新能源汽车新车销售量达到汽车新车销售总量的20%左右；到2035年，纯电动汽车成为新销售车辆的主流。据中汽协数据显示，今年前四个月国内新能源汽车产销分别达到75万辆和73.2万辆，同比增长2.6倍和2.5倍。
新能源汽车发展前景广阔，除了要在关键技术上取得重大突破、在安全水平上实现全面提升，售后服务和保障更不能“掉链子”。
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