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2019-11-25
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汽车之家
维修、保养伴随着车辆的一生，也是消费者最关注的部分。目前，能够提供售后服务的门店，除了品牌4S店，还有专业维修店和街边快修店等。用户会如何进行门店选择？会考虑哪些因素？在维修、保养过程中，又存在哪些痛点？针对这些问题，我们对车主进行线上调研，并形成了一份《汽车维修、保养用户痛点调研报告》。
3243位汽车之家有车用户接受了这项调研，其中97%的用户是男性，年龄集中在25岁-50岁之间，车型价格覆盖10万元以下、10-25万元、25-40万元及40万元以上，车龄则均匀覆盖了新车到10年以上。报告显示，70%的用户每年车辆维修、保养费用在3000元以下，也有20%的用户维修、保养费用在3000-5000元之间。
调研报告的数据显示，有50%以上的用户会选择在品牌4S店进行维修、保养，有超过30%的消费者选择去专修店，也有一部分人会选择街边快修店。那么，选择4S店和选择专修店、快修店，用户重点关注的因素分别是什么？
4S店靠配件质量和维修技术取胜
从维修维度上看，选择品牌4S店的用户最看重的是其技术好，维修品质有保障，其次对4S店的服务态度比较满意，排在第三方面的因素则是透明化，目前大多数4S店都设置透明车间，用户可以看到爱车维修的全部过程，这让他们感到放心。
从保养维度上看，技术好、品质有保障也是用户选择品牌4S店最主要原因，另一个关键因素则在于，很多4S店在新车销售时，都会随车赠送用户保养，这成为了部分用户再次进店的原因。另外，服务好、透明化，也是用户选择4S店保养的重要因素。
专修店是品质和价格的平衡
选择专修店的用户，是平衡了维修品质和价格的选择。同时，离家近也是影响用户选择的重要原因，4S店通常建在稍显偏远的城郊，专修店则正是瞄准了4S店的这一短板。另外，有20%的用户选择专修店是因为有朋友推荐，可见，口碑也是影响消费者选择的关键因素之一。从这些方面可以看出，4S店和专修店正在便捷度和成本层面给用户提供互补的选项。
在保养层面，价格是影响消费者选择专修店的最关键因素，其次则考虑了维修能力和地理位置，口碑和评价也是消费者主要关注的因素。
快修店赢在方便和便宜
除了品牌4S店和专业维修店，还有一部分消费者选择了街边快修店。这部分用户主要看重的是快修店的方便和便宜，一些不是特别严重的小问题，用户往往不愿意跑特别远去4S店，就会选择在附近维修了。
消费者依然最担心收费和质量
消费者在维修、保养时，最担心的问题是价格过高、乱收费，与其保持同样焦虑度的问题是，假冒伪劣商品、以次充好。
从车主最经常进行的几个项目来看，在车辆清洁、美容、钣喷等方面，除了价格和配件质量外，消费者最关心的是维修技师的技术水平，另外，过度推销也会引起消费者反感。随着社会节奏越来越快，维修时长也是用户的一个敏感点。
编辑小结：
当前，几乎所有4S店都在强调，要通过提升服务水平留住用户，那么究竟应该如何提升呢？从这份调研报告可以看出，尽管4S店一再强调透明化，用户在产品质量和收费标准上依然表示担忧，同时，消费者对门店距离和所花费的维修时长越来越敏感。根据这些问题，4S店应该从配件质量、维修技术、价格透明度、维修效率和便捷度等多个维度提高用户满意度。
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